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提升12328系统服务质量 支撑行业治理能力现代化

2016-10-10   来源:中国道路运输  打印 字号:T|T
  2013年8月,交通运输部印发《关于改进提升交通运输服务的若干引导意见》,提出将“开通全国交通运输服务监督电话”作为便民利民的一项重要抓手。几年来,在行业上下的共同努力下,12328工作取得阶段性成效。
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  12328工作取得的六大成绩
  系统建设成效明显。一是电话开通运行“全覆盖”。全国337个地市级以上城市,全部开通运行了12328电话。部级系统建设加快推进,实现了全国范围的数据交换与统计分析,开发了基础通用性App,免费提供各省份使用;完成全国基础常识库系统架构设计,具备初步搜索功能。二是系统联网工作加快推进。截至目前,共有江西、黑龙江、新疆兵团、辽宁、江苏、北京、重庆、河南、内蒙古、贵州、青海、广东、上海、四川、福建、云南、新疆、山西、河北、广西、陕西、甘肃、湖北等23个省份实现了12328系统部、省、市三级联网运行,为下一步加强12328工作统筹管理,全面提升系统运行管理效率和服务质量奠定了良好基础。三是运行质量持续向好。2016年上半年,12328系统共受理有效业务近1145万件,同比增长17.5%,全国10秒内接通率平均为73.8%,即时答复率80.1%,办结率88.9%,处理满意率80.5%。业务量在全国50多个123开头的政府公益性服务电话中名列前茅,系统运行质量持续稳定向好。
  工作基础不断夯实。一是积极落实建设资金。各地通过追加财政预算、申请专项经费、政府购买服务等多种途径积极筹措资金,落实系统建设和运维经费。2015年,广东省交通运输厅调整预算1000多万元,用于12328系统中心建设,并从“互联网 ”专项资金中落实运维费用。龙岩市交通运输局从人、财、物等方面全面保障12328系统建设运行,并协调市财政局落实12328中心运行专项经费。二是成立专门机构。刘小明副部长担任北京市交通委主任期间,交通委积极协调市编办,2013年专门成立了正处级的12328举报投诉中心。四川省巴中市在市编办支撑下,成立了交通运输应急保障指挥中心,落实专门人员编制负责12328工作。河南省交通运输厅依托省厅通信中心现有基础,成立12328电话管理中心,并从高管局、联网企业等单位抽调人员,专职从事12328工作。三是服务渠道不断拓宽。各地在做好12328系统建设的同时,适应“互联网 ”发展趋势,相继开通了12328微博、微信公众号、手机APP等多种服务渠道,业务受理形式更加多元。
  管理制度日趋完善。部制定出台了《12328交通运输服务监督电话管理办法》,明确了业务统一受理、及时答复、分类转办、实时跟踪、办结归档、抽查回访、监督考核等整体工作流程;印发了《关于开展12328电话信息分析工作的通知》,建立了统计报送、信息分析和定期通报等工作机制。辽宁、上海、浙江、广东、青海、贵州等省份,结合实际细化完善了本辖区的12328电话管理办法。北京、江苏、重庆、新疆兵团等地制定出台了12328从业人员服务规范,完善了服务效率、文明礼仪、工作秩序、客服管理等方面的工作标准。河南省建立了12328管理中心人员工作、学习、交接班、考勤等8项工作制度,以及话务员绩效考核办法、绩效考核细则等6项运行管理制度。龙岩市制定了12328服务中心话务员绩效管理考评办法,成立绩效考评小组,按月度和年度考评。
  队伍建设不断加强。一是选配优秀工作人员。北京、龙岩等地通过公开招聘,积极选配一批学历层次高、综合素养好、奉献意识强的年青同志充实到12328队伍。二是强化工作人员培训。今年7月,部举办了12328电话系统运行管理业务培训班,组织各省的技术骨干和管理人员,围绕12328信息分析、基础通用App应用等进行了专题培训,并编制印发了呼叫中心人员培训大纲和基础实务手册。辽宁省分别针对管理部门经办人员、一线话务人员、业务班长等不同对象,科学设置培训内容,并集中开展“心理疏导与情绪管理”及“普通话能力提升”等方面的特色培训。广东、四川分期分批举办12328培训班,对各地市人员进行专门培训。三是改善工作人员待遇。广东、重庆等地通过大力优化12328工作环境、增加工作人员收入等方式,强化感情留人、待遇留人、事业留人,有效增强了12328队伍的稳定性和凝聚力。
  服务效果日益显现。2015年,沈阳市结合12328电话系统反馈的意见建议,新开通公交线路10余条,受益群众10万余人;浙江省舟山市通过12328电话系统,及时监测行业敏感舆情,参与市应急联动社会救助65起,妥善处置多起重大敏感事件。今年上半年,上海市交通行政执法总队通过梳理12328电话投诉业务,立案查处各类恶性案件73件,并针对群众反映的道路噪音扰民问题,将噪音治理工程列入养护维修计划进行专项整治。今年一季度,重庆市通过12328电话共接收失物招领信息1911件、挂失信息10074条,先后为1230名乘客找回失物。今年春运期间,青海、黑龙江、江西等地通过12328微信公众平台和短消息平台等媒介,及时向公众推送路网运行、交通管制、绕行方案、高速气象等信息,有效方便了群众出行。
  品牌形象逐步确立。2014年,部委托专业机构设计了12328电话标志和应用范例,建立了形象统一、特征鲜明的品牌标志。各地积极利用多种方式宣传和推广12328。浙江、重庆等省份通过电视、广播、网络、宣传单等多种途径对12328电话进行广泛宣传,顺利完成了与原交通运输投诉热线的衔接过渡。北京、辽宁、福建、新疆等省份通过在公路沿线设立12328广告牌,在公共汽电车、出租汽车等喷涂形象标识等做法,大大提高了12328系统的认知度。新疆兵团在12328标识上增加了维语说明,便于少数民族群众识别辨认。福建、江苏、广东、四川、贵州等省份认真总结本地区12328工作经验,深入挖掘服务群众、惠及民生的典型案例,依托媒体宣传报道,营造了良好舆论氛围。
  在肯定成绩的同时,大家也应看到,当前12328工作中还存在一些不容忽视的问题:一些省市交通运输主管部门领导对12328工作的认识深度、关注程度、工作力度还不到位,在资金、人员、办公条件等方面的投入力度还不太足,部分省份缺乏稳定、可靠的资金保障,尚未纳入年度财政预算。部分省市未设立专门的电话系统运行管理机构,许多地方话务人员配备不足,业务领域单一,业务素质不适应,工资待遇不高,人员流动性较大。个别省份联网工作进展滞后,影响了全国联网运行目标的如期实现,需进一步加大推进力度。
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  深刻认识12328工作的核心要义
  面对“十三五”交通运输发展的新形势、新要求,各地要认真贯彻党中央、国务院关于保障和改善民生的决策部署,以建设人民满意交通为目标,以推进交通运输治理能力现代化为主线,牢牢把握机遇,积极应对挑战,勇于攻坚克难,紧紧围绕“1、2、3、2、8”的核心要义,认真做好12328建设运行管理各项工作。

责任编辑:毕丹   

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