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行业自律:建设责任行业,出租汽车服务行稳致远

2018-06-21   来源:中国道路运输  打印 字号:T|T

  加强市场监管、维护市场秩序是政府部门的职责所在,但在当下的出租汽车市场发展环境下,除政府监管的刚性约束之外,更加需要发挥行业协会作用,加强社会治理,引导出租汽车企业加强自我管理、自我规范和自我净化,以此将安全服务内化为企业的自律行为。

  以乘客为本,满足乘客需求,是出租汽车行业深化改革的核心。提供好服务、保障好安全,是出租汽车企业在市场上安身立命健康发展的基石。为倡导这一理念和诉求,5月17日,由中国道路运输协会牵头组织和主办,多家巡游出租汽车龙头企业和较大规模网约车企业代表共同签署了《巡游、网约出租汽车行业服务承诺》(以下简称《服务承诺》)。合法诚信经营、加强安全管理、不用马甲车人、确保信息安全等均列为服务承诺内容,同期还举办了自律发展研讨活动。

  一份《服务承诺》不是中国道路运输协会的一时之举,它经过了之前的长期调研跟踪,政府部门的关心引导,以及巡游出租汽车骨干龙头企业和网约车平台企业的共同愿景、诉求和智慧。在签署《服务承诺》同期,恰逢出租汽车行业再度成为社会舆论的焦点,交通运输部官网和微信公众号连续刊发9篇评论,剑指网约车等新兴出行市场乱象。5月初发生的郑州空姐乘坐滴滴顺风车遇害案,更引发社会高度关注。《服务承诺》的签署,成为出租汽车行业向全社会昭示主流价值观和正能量的标志性事件。中国道路运输协会会长王丽梅在签约仪式上表示,签署发布《服务承诺》,研讨行业自律工作,是积极开展自我约束、行业自律的重要形式,是向政府和社会清晰传达出租汽车行业发展的理想、理念和追求,是主动接受社会监督、政府监督的自觉行动。

协会:就《服务承诺》实行情况加强监督

  提供服务、反映诉求、规范行为,是中国道路运输协会开展工作的要旨,而行业自律工作作为规范行为当中的重要一环,是中国道路运输协会自建会以来的核心工作之一。对于这一份庄严的《服务承诺》,王丽梅会长表示,是经过一个月时间的行业广泛酝酿、充分征求意见、报请主管部门履行合法合规性审查后,面向社会正式公开签署的。

  近年来,随着互联网技术的快速发展,新兴业态不断涌现,出租汽车行业已由传统的巡游式出租汽车独领风骚,转变为网约车后来居上并与巡游车共同融合发展。在这一变化的过程中,社会各方也有不同的意见和看法,比如出租汽车服务质量有瑕疵,在大数据应用、安全管理方面还需要不断改善和提高,等等。

  自年初以来,中国道路运输协会陆续收到会员企业的建议和社会各方意见,于4月17日向主管单位交通运输部运输服务司做了汇报。修订《中国道路运输协会出租汽车行业自律公约》(简称《自律公约》)和起草《服务承诺》等工作得到了政府部门的支撑和引导。4月26日,协会组织出租汽车与汽车租赁分会骨干会员修订《出租汽车行业自律公约》,起草和修改《服务承诺》,报送主管部门进行文稿的合法合规性审查,结合相关意见修改和完善。5月9日,协会组织上海、杭州、北京等巡游出租汽车企业和神州、首汽、滴滴等网约车企业召开服务承诺、自律公约征求意见座谈会。大家纷纷表示,出租汽车行业要坚守合法安全服务底线,为共同遵守服务承诺奠定良好基础。

  王丽梅会长表示,签约仪式是巡游、网约出租汽车行业自律工作的一个阶段成果,中国道路运输协会将会继续联合社会各方,就《服务承诺》实行情况加强监督。同时还将按照协会有关行业自律公约修订规则,进一步修改完善《自律公约》。中国道路运输协会将通过不断加强行业自律,倡导先进价值观,促进健康融合发展,为建设交通强国发挥更重要作用,为满足人民日益增长的美好生活需要做出更大贡献。

企业:遵守服务承诺,履行社会责任

  神州优车副总裁李勤表示,签约活动的成功举办,对推进出租汽车行业健康、规范、有序发展有着十分重要的意义,神州优车股份有限企业作为中国道路运输协会出租汽车与汽车租赁分会理事长单位,将按照服务承诺的内容严格规范自身经营行为,严格遵守法律规定,积极履行社会责任。

  首汽集团副总经理梁海晨表示,首汽约车将坚决支撑并履行行业服务承诺和自律公约,秉承公平、公正、公开、公信、文明、优质、健康、有序的经营管理方向,坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,不忘初心,严以律己,为广大用户提供差异化、高品质的金牌出行服务。

  滴滴出行副总裁刘美银表示,将以此活动为契机,以人民为中心,瞄准未来,积极参与建设交通强国,创造用户价值,增添发展正能量;履行主体责任,始终坚持安全第一、体验第二、效率第三的原则,强化内部管理,利用新技术新方法,找准不足,解决问题,保障司乘权益,让出行更美好。

政府:期待更多企业积极参与

  交通运输部运输服务司城市交通管理处处长孟秋表示,搭建行政监管、行业自律和社会监督有机结合、相互补充的出租汽车行业管理体制正成为大家的共识,需要大家探索建立政府、企业、从业人员、乘客及行业协会共同参与的多方协同治理机制,推动巡游车行业转型升级,规范网约车创新发展,并在实践中不断完善。

  《出租汽车行业自律公约》和《服务承诺》是加强出租汽车行业自律的纲领性文件,是对全体行业自律组织的成员具有普遍约束力的行为规范,也是行业协会和企业为民服务的重要体现。研究制定《公约》和《承诺》的过程中,中国道路运输协会充分汇集了行业智慧,凝聚了行业共识,体现了行业担当。

  孟秋希翼全国13万出租汽车企业及270万从业人员积极参与到这项活动中;希翼中国道路运输协会继续发挥好桥梁纽带作用,支撑企业健康发展;希翼各出租汽车企业不断提高自律管理工作的规范化、精细化、信息化水平,努力构建与行政监管有机协调配合的行业治理长效机制;希翼各出租汽车企业信守对社会和行业的承诺,做好贯彻落实工作,针对自律公约中的细节环节,内化于心、外化于行,将相关承诺正真落实到每一辆车、每一位驾驶员、每一次服务中。

各方点评

  马俊(民政部社会组织管理局信息宣传处处长)中国道路运输协会作为国家5A级、全国先进社会组织,积极发挥主动意识、担当意识、服务意识,围绕整个行业发展需要,引导出租汽车行业加强自律,走在全国的社会组织前列,值得肯定。

  行业协会的工作以服务国家、服务社会、服务群众、服务行业为宗旨,加强自律目的是让群众满意,让社会满意,让国家满意。希翼中国道路运输协会在今后工作中,继续做好“家”庭的组织者、协调者,做好“加”互联网、社会力量、资讯媒体的倡导者、引领者,紧密联系会员企业再创“佳”绩,让广大人民群众能获得更加信任、更加依赖、更加满意的品质服务。

  皮小林(中国消费者协会商品服务监督部主任)安全权是消费者享有的最基本的权利之一。为促进网约车行业健康发展,保障消费者安全便利出行,提几点建议:

  加强联合监管执法,督促平台落实好相关管理和服务责任,履行人员及车辆信息审查责任,督促平台处理消费者投诉,管理驾驶员行为和车辆安全。

  理顺网约车行业和传统出租车行业的关系,健全法律法规,引导出租行业健康有序发展,满足消费者多层次、多渠道服务需求。

  平台要对从业人员进行严格的岗前培训,约束驾驶员严格遵守相关法律规定,自觉提供规范化服务,用良好服务赢得消费者口碑。

  提醒广大消费者要增强自我保护意识和安全用车意识,一旦发现人车不一致、不安全驾驶、不文明服务、不合理收费等情况,要在保障自身安全的情况下,留存相关证据证明,依法维护合法权益。

  郭红(中国保险行业协会副秘书长)行业协会是行业的自律组织。自律是行业协会工作的首要职能。行业自律是规范和促进引导行业发展的有力手段,是自律是促进行业为消费者提供更合规、更高效、更高水平服务的有力手段,也是促进社会和谐的有力手段。

责任编辑:bd   

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