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创品牌 树形象 用心打造人民群众满意的服务

2013-11-28   来源:交通运输部  打印 字号:T|T

 

  青岛交运集团是大型交通产业集团。多年来,大家始终坚持创新发展求突破、品牌引领树形象、服务为本惠民生,推动服务转型升级,不断满足人民群众的新期待新需求。
  一、以服务为生存立业之本,筑牢服务的事业根基
  把顾客满意作为衡量服务品质的唯一标准,不断强化服务意识,规范服务行为,凝聚发展合力。
  一是牢固树立"服务就是责任"的思想理念。从叫响"交的是朋友,运的是真情",到形成"社会需要交运,交运奉献社会"的责任理念,增强了践行"服务就是责任"的自觉性。大家设立"爱心基金",资助特殊情况的旅客回家;组织"爱心义捐"、发起"爱心支教",助力"希翼工程";推出"爱心义运",免费接送高考中考学生;开辟"爱心岗位",分解社会就业压力,仅去年就解决2600人的就业,用真情诠释了无私奉献的"大爱交通"。
  二是着力形成"服务创造幸福"的共同情感。广泛开展个人创星、单位创牌、企业创奖等一系列优质服务竞赛活动,构建起企业服务员工、员工服务社会的服务链条。在交运集团,"服务创造幸福"已内化于心、外现于行,先模人物纷纷涌现,体现了与时代前进同步的交运形象。
  三是全力构建"服务重在规范"的制度体系。统一交运工装、统一外在形象,出台"三爱、四讲、双学双比"行为规范,用制度来规范服务行为。大家还制定了观光巴士、专业校车、汽车站、班线客运、城市公交等服务标准;通过实施7S现场管理,优化经营环境,再造服务流程,改进服务细节。目前,"人人讲服务、个个树形象、处处是窗口"已蔚然成风。
  二、视服务为创新发展之道,拓宽服务的成长空间
  把社会认可作为检验服务成效的唯一标杆,延伸服务链条,提升服务品质,不断拓宽企业服务社会、服务群众的领域。
  一是坚持品牌化服务,引领发展跨越。把品牌化服务作为企业发展的重大战略,用品牌引领企业发展。打造并注册了中国驰名商标"情满旅途",从2010年到2012年,实现了资产总量、市场占有、营业收入、经济效益和员工收入的三年倍增计划;实施"品牌集群"战略,打造并注册了中国驰名商标"温馨巴士"。交运品牌以71.86亿元跻身亚洲品牌500强,高居行业榜首。
  二是坚持专业化服务,争创行业标兵。倡导并践行"有心,有爱,有真情;做精,做细,做完美"的服务理念,赢得顾客满意。把安全服务作为基准面,建立起全国领先的安全生产指挥中心,让群众出行安心、放心。把惠民服务作为标准线,推出系列让利措施,建立失物招领中心,让群众享有超值服务。把体验服务作为创新点,在汽车站为旅客提供女士专属化妆室、特需旅客绿色通道等贴心服务;在公交车内提供零币兑换、纸巾帕等便利服务,让群众体验家的温馨。
  三是坚持个性化服务,抢占发展先机。通过实施个性化服务,对市场深耕细作。面向城乡统筹,打造了县域城乡公交一体化的"即墨模式"。面向教育领域,率先发展专业校车,校车规模已达1500部。细分公交客运市场,为"上班族"开通定制公交,为旅客在汽车站、火车站、飞机场、景点景区间开通摆渡公交,满足了多元化的客户需求。
  三、铸服务为转型升级之手,打造服务的升级版
  大家将深入贯彻落实今天的会议精神,以加快转变交通运输发展方式为主线,以提高人民群众满意度为核心,以服务谋转型、促升级,提升企业的服务能力和水平。
  一是把"安全可靠服务"做实。依托集约化经营管理和智能化信息技术,全方位加强站场环境、营运车辆、作业状态的实时监控和动态管理,严防、严控安全隐患,为广大旅客提供更加安全可靠的出行服务。
  二是把"便捷畅通出行"做活。以"公路旅游港"为载体,打造交通与旅游联婚的"集合服务"新模式,提供"旅游集散"组织机构经营与发展的商业范例,为广大游客提供更加便捷畅通的运游服务。
  三是把"经济高效发展"做优。大力发展集装箱和甩挂运输,加快提升城市配送效率,着力构建公、铁、水、空等多式联运,打造"陆路物流港"产业群,为社会发展提供更加经济高效的物流服务。
  四是把"绿色低碳方式"做新。积极推广应用新能源车辆,继开通国内首条换电式城市公交31路线后,2014年将开通青岛-莱西首条换电式城际公交,优化运力结构与质量;加快充换电站和LNG加气站的全域布局建设,提供更加绿色低碳的发展方式。
  发展无止境,服务无止境。大家将把"以人为本,以诚为基,以情为魂,以变为法"的企业核心价值进一步付诸实践,把大家的事业向前推进、向上提升,为人民群众出行提供更加优质精细的真情服务。

责任编辑:毕丹   

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