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一名做到了极致的普通公交乘务员

2012-10-24   来源:中国道路运输  打印 字号:T|T

  田宏梅,浙江省绍兴市公交集团公交8路线一名普通乘务员,自1997年到企业工作后,14年如一日,真情服务、无私奉献,被亲切地誉为“乘客的贴心人”。作为一名普通党员,田宏梅以实际行动,诠释着“五带头”的丰富内涵。

  14年的隆冬酷暑,田宏梅练成了一身过硬的服务本领,养成了嫉恶如仇的性格,架筑起一座通往乘客心灵的桥梁。她的努力得到了社会的认可,她先后被评为浙江省劳动模范、浙江省女职工建功立业标兵、绍兴市优秀共产党员、绍兴市“三八”红旗手、绍兴市见义勇为积极分子、首届绍兴市道德模范等荣誉称号。

  带头学习提高服务标准

  田宏梅深知,要当一名优秀的公交乘务员,光靠一腔热情是远远不够的,还必须刻苦钻研,掌握丰富的业务常识,练就过硬的服务本领。为提高服务水平,她虚心向有经验的乘务员请教职业技能,还利用业余时间系统学习《乘务员优质服务语言行为200例》等书籍。为说好普通话,她在休息间隙坚持收听电台广播,学习播音员的发音,并把家人、朋友当作乘客,在他们面前用普通话练习文明服务用语,个中辛苦只有她自己心里知道。她还利用业余时间掌握了哑语、日常英语,为的是服务好聋哑人乘客、外国乘客。她不仅对所有公交线路、站点了然于胸,还能准确指出商场、医院、旅游景点、居民小区以及主要企事业单位的准确位置,给乘客提供最佳下车点和转乘路线,成为名符其实的“活地图”。

  带头提升团队竞争力

  田宏梅敬业爱岗,是绍兴市公交集团企业首位一级乘务员。她凭借一口流利的普通话,一套娴熟的哑语手势,以及灵活的服务技巧和扎实的基本功,屡创佳绩。工作中,她坚持服务标准化、操作规范化、语言艺术化,总结出了“一个微笑、两种语言、三勤售票、四个报清、五项承诺、六类照顾”的“一二三四五六”特色服务法,以“来有迎声、问有答声、去有送声”的服务心语,赢得了广大乘客的肯定和支撑。根据8路线的特点,结合多年的工作实践经验和服务技巧,她编写的一套服务用语及服务规范,在司乘人员中得到推广。经过细心“传帮带”,全线路24名乘务员当中,二级以上的就达到了17名。8路线司乘人员的文明优质服务意识不断增强,好人好事层出不穷,整体服务水平始终处于集团企业乃至全市的前列。8路线获得了全国、省级“青年文明号”荣誉,并获市级“文明示范线”,被乘客赞为“绍三线上好八路”。

责任编辑:张爽   

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